Les recours en cas de litige avec l’assureur

Pour résoudre un litige avec son assureur, un propriétaire ou un locataire commence par saisir les services internes de la compagnie en discutant avec son agent ou un employé du service clientèle par exemple. Si le litige persiste, le propriétaire ou le locataire peuvent s’adresser à une autorité extérieure.

Un recours amiable avec l’assurance

En cas de litige avec l’assureur, par exemple concernant l’indemnisation d’un sinistre, il faut toujours entamer une négociation orale ou écrite d’après l’agence immobilière pour la location d’appartement. Celle-ci peut donner lieu à une solution amiable matérialisée par la signature d’une transaction par les parties. Ici, il s’agit seulement d’informer l’assureur du désaccord au moyen d’une lettre recommandée avec accusé de réception, à charge pour lui de proposer une solution. Cette démarche permet en outre de prouver que le recours conformément au délai de prescription de 2 ans imposé par la loi. Si le litige n’est pas résolu, l’assuré peut saisir le service clientèle ou la direction de la qualité qui orientera vers les services de l’assurance compétente pour régler les litiges. Les coordonnées de ces services sont obligatoirement indiquées dans les conditions générales du contrat d’assurance. Si à la suite du réexamen du dossier la réclamation ne donne toujours pas lieu à un règlement amiable du litige, la saisine du médiateur devient nécessaire.

Le médiateur des assurances

Lorsque les demandes et les négociations internes à la société d’assurance n’ont donné aucun résultat concluant, l’assuré peut se tourner vers le médiateur des assurances. Le médiateur est une autorité indépendante et extérieure à la société d’assurance. Il est chargé de trouver des solutions amiables aux litiges nés de l’exécution du contrat d’assurance. Il est saisi soit par l’assuré soit par l’assureur sur accord de son client. Le médiateur compétent est indiqué dans le contrat d’assurance. Il peut s’agit soit du médiateur de la Fédération française des sociétés d’assurances soit le médiateur du Groupement des entreprises mutuelles d’assurance (GEMA). La procédure de saisine se fait par courrier ou courriel, mais dans tous les cas il faut préciser le nom de la compagnie d’assurance en cause, le numéro du contrat, une description des faits et l’objet du litige. La demande doit être accompagnée des photocopies de justificatifs et des échanges avec la compagnie d’assurance. Le médiateur dispose 6 mois pour émettre un avis.

L’Autorité de Contrôle Prudentiel (ACP)

L’ACP est une autorité indépendante qui s’assure à ce dont les assurés reçoivent une information de qualité sur les assurances. Elle surveille également les pratiques commerciales des assureurs, lesquelles doivent être conformes aux dispositions du code monétaire et financier, mais surtout à celles du code des assurances. Selon l’article L612-1 du Code monétaire et financier, l’Autorité de contrôle prudentiel est garant de la stabilité du système financier et de la protection entre autres des assurés. L’assuré saisit cet organisme lorsque les pratiques de l’assureur présentent des anomalies et des dysfonctionnements. Les motifs de la saisie doivent avec un caractère général et ne relever d’aucun litige individuel. Pour saisie l’ACP, le plaignant lui envoie un courrier dans lequel sont décrits les dysfonctionnements tout en justifiant les accusations accompagnées de pièces justificatives. Une saisie par internet est également envisageable.